AGENTE DE SERVICIO AL PASAJERO DE AEROLINEAS

Objetivos

Al completar este curso usted tendrá las habilidades para:
• Entender completamente todos los aspectos de la posición
• Gestionar el registro y el embarque de pasajeros
• Conocer todas las políticas y reglamentos sobre seguridad operacional y seguridad en aeropuertos y aeronaves
• Aplicar habilidades de comunicación con los pasajeros

CONTENIDO DEL CURSO

• Ambiente de trabajo
• Operaciones técnicas
• Habilidades de comunicación
• Geografía
• Mercancías peligrosas
• Ingles técnico
• Inglés general
• Seguridad operacional y seguridad en el aeropuerto
• Amadeus y/o Altea
• Técnicas de Ventas
• Comunicación Integral
• Taller de desarrollo personal
• Lost and Found
• Coactividad
• Practicas

PÚBLICO

Any employee with reception and orientation functions

DURACIÓN

250 hours min.

VENTAJAS

• Course can be customized
• Distance learning available
• An educational team available
• Professional trainers

SERVICIO AL CLIENTE
Agent de Estacion

Objetivos

• Be able to do the check-in and boarding of passengers
• Know the regulations in terms of airport safety and security and dangerous goods
• Maintain a customer service approach with passengers

Contenido

• Customer service, main principles
• Passenger and baggage handling policy and procedures
• IATA; organizational recommendations and resolutions
• Reservation systems, their link to DCS
• Aviation phonetic alphabet
• IATA airline codes
• IATA city/airport codes
• Country codes
• Special categories of passengers, their handling procedures (check-in, boarding)
• Types of itineraries (OW, RT, OJ)
• Travel classes, their coding, differences of service
• Tickets, their types
• Baggage handling policies and procedures
• Passenger check-in types and procedures
• Passenger seating (emergency exit seats)
• Passenger boarding policies and procedures; cabin baggage restrictions
• Travel documents
• TIMATIC database
• Documents and data protection and security
• Flight irregularity procedures
• Communication procedures
• Extraordinary and extreme situation handling
• Infectious disease recognition, handling of passengers potentially carrying an infectious disease
• Personnel safety and health
• Emergency response plan
• Alliances of airlines
• Frequent flyer programs, additional services for such passengers
• Weight & Balance main principles, importance, coordination and procedures
• Lost & Found procedures
• Actual documents of customer airlines
• Technical English
• Airport Security awareness.

PÚBLICO

Any current or future check-in agent

DURACIÓN

140 hours

VENTAJAS

• Course can be customized
• Distance learning available
• An educational team available
• Professional trainers

SERVICIO AL CLIENTE
altéa gestión de clientes

Objetivos

• Acceder y navegar por el cliente
• Gestión utilizando las aplicaciones adecuadas
• Usar atajos de teclado y menús para navegar entre aplicaciones
• Gestionar las funciones del sistema: check-in, embarque
• Tratar las irregularidades relacionadas con las operaciones: re encaminamiento,
• Recibir y procesar información a través de Messenger
• Identificar los problemas relacionados con los dispositivos
• Uso de la Ayuda en línea

Contenido

• Introducción
• Altéa DCS CM Arquitectura / Navegación
• GUÍA DE GESTIÓN DEL CLIENTE – Iniciar / Cerrar sesión
• Trabajar con Messenger
• Timatic
• Vinculación / desvinculación
• Vista del cliente
• Seleccionar Operador
• Aplicación de navegación
• Solución de los problemas del cliente
• Establecer comentarios / información / añadir servicios
• Estado del cupón / Reserva / Ver cliente / Crear personal de registro / registro
• Impresión: BPass, btag
• Clasificación y desclasificación
• Embarque: apertura, cierre y gestión
• Aceptación de pasajeros: abierta y cerrada
• Situación de pasajeros no elegibles al abordar
• Impresión de listas de vuelo
• Lista de carga y lista de espera
• Irregularidades
• Reorientación

PÚBLICO

Any passenger service and ticketing desk agent

DURACIÓN

28 horas

VENTAJAS

• Course can be customized
• Distance learning available
• An educational team available
• Professional trainers

SERVICIO AL CLIENTE
AMADEUS CRS

Objetivos

• Garantizar la reserva de pasajeros y modificar los billetes de avión
• Control de venta, modificaciones y cancelaciones
• Informar a los clientes sobre disponibilidad, horarios y tarifas.

Contenido

• Introducción al servicio Amadeus CRS
• Disponibilidad de vuelos
• Construcción de un PNR completo y finalización de la transacción
• Vuelo de venta, entradas de disponibilidad de seguimiento, elemento de viajero frecuente
• Funciones de Amadeus
• Cambio y eliminación de datos PNR
• Introducción de elementos de tarifas, pantallas, notas
• TIMATIC
• Disponibilidad de retorno y elementos SSR
• Mapas de asientos, solicitudes y preferencias de los clientes
• Elemento de ticketing
• Vales.

PÚBLICO

Airline fares desk agents, travel agents, airline ticket agents, call center agents.

DURACIÓN

35 horas

VENTAJAS

• Course can be customized
• Distance learning available
• An educational team available
• Professional trainers

SERVICIO AL CLIENTE
ASISTENCIA DE DISCAPACIDAD
SERVICIO DE ASISTENCIA (PMR)

Formación de todo el personal que presta asistencia directa a Personas con discapacidad y personas con movilidad reducida.

Un persona con movilidad reducida es aquél cuya movilidad está limitada a efectos de la utilización de un medio de transporte debido a cualquier discapacidad física (sensorial o de locomoción, permanente o temporal) o mental, a su edad o a cualquier otra causa de discapacidad que necesite una atención especial y la adaptación a sus necesidades de los servicios que se ponen a disposición de todos los pasajeros.

Objetivos

• Ayudar a las personas discapacitadas y las personas con movilidad reducida
• Entender y aplicar las regulaciones locales e internacionales

Contenido

• Capacitación para concientizar a los discapacitados
• Instalaciones de reserva
• Check-in y instalaciones de la puerta
• Habilidades para prestar asistencia a las personas con discapacidad ya las personas con movilidad reducida
• Comprensión de la necesidad de una asistencia fiable y profesional
• Cómo ayudar a los usuarios de sillas de ruedas a hacer transferencias dentro y fuera de una silla de ruedas
• Acompañamiento de pasajeros con discapacidad visual
• Comprensión y manejo de equipos de personas con discapacidad
• Informes de experiencia
• Refrescar el conocimiento existente de los primeros auxilios.

PÚBLICO

Formación de todo el personal que presta asistencia directa a Personas con discapacidad y personas con movilidad reducida

DURACIÓN

7 horas

VENTAJAS

• Course can be customized
• Distance learning available
• An educational team available
• Professional trainers

SERVICIO AL CLIENTE
HABILIDADES DE SERVICIOS AL CLIENTE

Ofrecer un servicio excepcional al cliente con la combinación ganadora de los conocimientos, habilidades y actitudes.

El objetivo de este curso de servicio al cliente es ofrecer estrategias esenciales para asegurar que el contacto de primera línea con el cliente.
El nivel de satisfacción del cliente influirá en una decisión de compra o recompra.

Objetivos

• Aprenda técnicas de comunicación efectiva y contacto con el cliente.
• Adquirir conocimientos sobre las nuevas tendencias en el servicio al cliente
• Lista de efectivo « qué hacer y qué no hacer » cuando se atiende a clientes a través de diferentes canales de comunicación
• Estado de los beneficios de la fidelidad de los clientes y el desarrollo de estrategias para la fidelización del cliente
• Identificar los pasos y métodos para manejar clientes molestos
• Relacionar el desempeño laboral de estrés en el trabajo y recomendar estrategias de afrontamiento para profesionales del futuro

Contenido

• Tomar posesión y ser el conductor del servicio al cliente
• Identificar los conceptos y componentes clave de la excelencia en el servicio al cliente
• Aprender a proporcionar un nivel superior de servicio tanto a clientes internos como externos
• Comprender la dinámica de por qué los clientes siguen siendo leales
• Responder de manera proactiva a cualquier situación del cliente utilizando las habilidades clave de comunicación
• Mejorar las técnicas de escucha, empatía y asertividad
• Brindar un servicio al cliente de calidad a través de la cooperación, flexibilidad y colaboración
• Demostrar lenguaje positivo y técnicas de cortesía telefónica
• Comunicarse proactivamente, haciendo un esfuerzo extra.

PÚBLICO

Personal que trata con los clientes

DURACIÓN

7 horas

VENTAJAS

• Course can be customized
• Distance learning available
• An educational team available
• Professional trainers

SERVICIO AL CLIENTE
GESTION DE SERVICIO AL CLIENTE

Objetivos

• Construir la calidad estándar en los actos profesionales.
• Comprender e integrar la importancia de la comunicación y las habilidades interpersonales en la relación.
• Desarrollar y mantener dentro de la empresa un servicio de valor agregado.

Contenido

Definir calidad significa
• Abordar el concepto de servicio
• Medir concretamente lo esperado
• Los componentes de calidad, la vista de la empresa y la perspectiva del cliente
• Hacer visible la calidad de un servicio.

Redescubrir relación fundamentales
• Identificar componentes de comunicación y vectores
• Comportamientos cooperativos y promover la relación con otros en situaciones delicadas
• Habilidades de resolución de conflictos
• Nuestro propio comportamiento y la explicación de estos actitudes
• Asertividad y cómo resultar positivamente en dificultades situación aún más difícil
• Distinguido servicio y servidumbre.

Herramientas para armonizar las prácticas comerciales
• Comprender el proceso de desarrollo de un servicio de calidad
• Promover la participación activa
• Reactivar una metodología profesional de saludo en el teléfono
• Identificar problemas de interlocutores.

Tome la contribución por miembro al valor cadena de creación de la empresa
• Comprometerse a cambiar: controlar el progreso programado de las medidas
• Gestionar la relación cliente-proveedor
• Identificar flujos ascendentes y descendentes (requisito, rendimiento, formalización) para entregar respuestas y ‘valor agregado’
• Compartir un enfoque ético de nuestro comportamiento en el lugar de trabajo.

PÚBLICO

Personal que trata con los clientes

DURACIÓN

14 horas

VENTAJAS

• Course can be customized
• Distance learning available
• An educational team available
• Professional trainers

SERVICIO AL CLIENTE
HABILIDADES TELEFONICAS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD

Objetivos

• Identificar las pequeñas diferencias que pueden marcar una gran diferencia en el servicio al cliente
• Aprovechar al máximo las oportunidades de ventas y servicio al cliente
• Desarrollar confianza en las interacciones con los clientes
• Utilizar el modelo de reunión de información para evaluar cómo satisfacer mejor las necesidades de su interlocutor
• Describir los protocolos necesarios para mejorar el uso del teléfono como herramienta de gestión en las organizaciones.
• Enumerar la forma de abordar a los clientes en forma adecuada.
• Entender la dimensión comercial del medio telefónico.

Contenido

• Comunicación: practica la escucha activa apoyada con información oral y escrita significativa
• Experiencia del cliente: aprovechar las experiencias positivas para crear fidelidad de clientes y Relaciones
• Actitud: mantener una perspectiva amistosa, positiva y entusiasta
• Habilidades interpersonales: mostrar una capacidad consistente para construir relaciones sólidas dentro y fuera de la organización
• Adaptabilidad: tener la mente abierta. Demostrar flexibilidad ante los cambios
• Adquisición de clientes: identificar y convertir clientes potenciales en clientes que son organización.

Beneficios para las empresas

El contar con personal calificado en la atención telefónica genera una buena imagen en los clientes y usuarios de las empresas.  Una mejora en la imagen provoca una mayor visitación y por ende en la facturación.  Quienes atienden el teléfono, sin importar en qué área trabajen tienen impacto en los clientes.

Beneficios para los participantes

Los participantes que llevan este curso logran entender la importancia que la telefonía esta teniendo en estos momentos en el mundo empresarial.  Logran obtener tips y recomendaciones para aplicarlos al atender las llamadas.

PÚBLICO

Personal de Recepción, Secretarias, personal de servicio al cliente, Asistentes Administrativos aerolíneas, aeropuertos y organizaciones en General.

DURACIÓN

7 horas

VENTAJAS

• Course can be customized
• Distance learning available
• An educational team available
• Professional trainers

SERVICIO AL CLIENTE
MANEJO DE PASAJEROS

Objetivos

Asegurar la operación de vuelo (check-in y embarque) en completa autonomía y de acuerdo con los
procedimientos de las aerolíneas.

Contenido

• Gestión de flujos de pasajeros y orientación
• Procedimientos de pasajeros de registro
• Procedimientos de embarque de pasajeros
• Reglamentos y códigos IATA
• Procedimientos de líneas aéreas
• Cómo ayudar a los usuarios de sillas de ruedas a hacer transferencias dentro y fuera de una silla de ruedas
• Acompañamiento de pasajeros con discapacidad visual
• Comprensión y manejo de equipos de personas con discapacidad
• Informes de experiencia
• Refrescar el conocimiento existente de primeros auxilios.

PÚBLICO

Personel taking care of passengers from the check-in point to boarding at the departure up to baggage delivery in destination

DURACIÓN

21 horas

VENTAJAS

• Course can be customized
• Distance learning available
• An educational team available
• Professional trainers

SERVICIO AL CLIENTE
HABILIDADES DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Objetivos

• Implementar una situación de espera
• Anticipar situaciones de crisis

Contenido

• Diferencia entre crisis y conflicto
• Los diferentes tipos de conflictos
• Métodos de análisis y anticipación
• Indicadores
• Mecanismos de deterioro de la atmósfera
• Desarrollo de las buenas actitudes en conflicto
• Conocimiento de las diferentes maneras de responder
• Desarrollo de comportamientos positivos
• Convertir los conflictos en oportunidades.

PÚBLICO

Staff dealing with passengers

DURACIÓN

7 horas

VENTAJAS

• Course can be customized
• Distance learning available
• An educational team available
• Professional trainers

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